接し方は相手や状況に応じて適切に

接遇はすべての人に平等に接するのが基本だけど、「平等」というのは、いつでも誰にでも同じ話し方や態度で接することとは違うよ。相手が男性か女性か、高齢者か乳幼児か、自分より年上か年下か、障害があるかないかなどによって、話すスピードやトーン、目線の高さを変える必要があるよ。それと、楽しい、うれしい、苦しい、悲しい、といった相手の気持ちや状況を受け止めて共感することも大切だよね。

どんな相手にも不快感や不安感を与えることのないように、性別や年齢、立場の違い、状況などを踏まえた適切な対応を心がけよう。

接し方は相手や状況に応じて適切に

相手に合わせた対応のポイント

  • ・相手が話しかけやすい雰囲気づくりを意識する
  • ・相手の気持ちに寄り添い、受け止め、共感する
  • ・相手の目線の高さに合わせ、必要なら膝を折り、しゃがんで対応する
  • ・異性に対する遠慮が見られる場合は、同性のスタッフに交代する
  • ・耳が遠い方には、耳の近くではっきりとした声で、ゆっくりと話しかける
  • ・相手に合わせたわかりやすい言葉を選ぶ
  • ・子どもにも丁寧な対応を心がける